Avis de confidentialité AppHelp (entreprise)

En vigueur à compter du 25 mai 2018

Chez AppDirect, nous nous engageons à protéger les informations personnelles de nos clients. Nous avons créé ce document pour aider nos clients à comprendre comment nous recueillons, gérons et utilisons leurs informations personnelles et celles de leurs utilisateurs dans le cadre de nos services de soutien technique AppHelp les « Services ».”).

Essentiellement, nous (AppDirect Canada Inc., ainsi que nos sociétés affiliées, concédants de licence, partenaires et sous-traitants, y compris leurs successeurs et ayants droit respectifs, appelés « AppDirect » « nous», « nos » ou « notre ») ont besoin de recueillir certains renseignements personnels sur chaque client (soit vous en tant que travailleur indépendant, soit l'entité juridique que vous représentez et sur laquelle vous avez le plein pouvoir et l'autorité de lier contractuellement, selon le cas; le « client ») afin d'être en mesure de fournir nos services à un tel client et/ou ses employés ou d'autres utilisateurs autorisés agissant en son nom (chacun étant un « Utilisateur »). Nous nous engageons à travailler dur pour préserver l'intégrité et la sécurité des informations du client (y compris celles de ses utilisateurs). Nous n'utiliserons les données du client que d'une manière conforme au présent Avis de confidentialité et nous ne la partagerons avec personne à d'autres fins. Ces données peuvent être stockées et traitées n'importe où dans le monde.

Liens rapides

Bien que ce qui précède souligne certains aspects de notre avis de confidentialité, nous vous recommandons de lire cet avis de confidentialité en entier pour vous assurer d'être pleinement informé. Cependant, si vous souhaitez uniquement accéder à une section particulière de cet avis de confidentialité, vous pouvez cliquer sur le lien correspondant ci-dessous pour accéder directement à cette section.

1) Pourquoi avons-nous besoin de recueillir des informations personnelles?
2) Quel type d'informations personnelles peut entrer en ligne de compte?
Général
Séances de clavardage
Sessions d'appel en direct
Contrôle à distance
Assistance avec des solutions tierces
3) Base juridique pour le traitement des informations personnelles (clients et utilisateurs de l'AEE uniquement)
4) Qui peut avoir accès à des informations personnelles
5) Comment protégeons-nous les informations personnelles?
6) À quel endroit les informations personnelles peuvent-elles être traitées
7) Maintenir les informations personnelles exactes et à jour
8) Choix et droits
9) Rétention de renseignements personnels
10) Déclaration légale
11) Consentement
12) Contact, ouverture et responsabilité
13) Mises à jour à cet avis de confidentialité

L'UTILISATION PAR LE CLIENT (INCLUANT SES UTILISATEURS) DE NOS SERVICES SIGNIFIE QUE LE CLIENT A ACCEPTÉ LES MODALITÉS DÉCRITES CI-CONTRE ET CONSENT À NOTRE COLLECTE, STOCKAGE, UTILISATION ET DIVULGATION DE SES INFORMATIONS PERSONNELLES (Y COMPRIS CELLES DE SES UTILISATEURS) CONFORMÉMENT À CES MODALITÉS.

Nous offrons des choix qui permettent au client (y compris à ses utilisateurs) de refuser ou de contrôler la façon dont nous utilisons et partageons les données.

Pour les besoins de ce document, l'expression « informations personnelles » désigne les informations qui identifient de manière unique une personne physique ou nous permet de le faire, comme expliqué plus en détail ci-dessous. Ces informations peuvent inclure le nom de la personne, son adresse, ses coordonnées (notamment les numéros de téléphone ou les adresses courriel), l'âge, le sexe.

1) Pourquoi avons-nous besoin de recueillir des informations personnelles?

Certaines informations personnelles du client sont nécessaires afin que nous puissions mieux comprendre les besoins et les préférences de ce dernier, et lui fournir nos services. En outre, nous pouvons utiliser ces informations personnelles pour contacter le client concernant son compte, les changements à venir, les améliorations, les mises à jour et les mises à niveau logicielles, les nouvelles offres et promotions, ainsi que pour améliorer l'efficacité de nos offres, pour mener des recherches, des analyses et d'autres activités commerciales. Dans tous les cas, les informations personnelles ne seront pas utilisées, mises à disposition ou autrement divulguées à des fins autres que celles spécifiées dans les présentes, sauf si nous obtenons le consentement préalable du client ou si la loi l'exige.

2) Quel type d'informations personnelles peut entrer en ligne de compte?

AppDirect fournit divers logiciels et services, dont la combinaison peut être mise à la disposition du client et de ses utilisateurs, selon le type de services achetés. Nous accéderons et recueillerons des informations personnelles exclusivement dans la mesure nécessaire pour garantir que le client est capable d'accéder à nos services et de les utiliser. Nous pouvons également recueillir et stocker des informations personnelles que le client (y compris ses utilisateurs) choisit de nous fournir, à sa seule discrétion, sans que nous ne le lui demandions.

Dans cette section, nous expliquons pour quelle raison les informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs) peuvent être consultées, collectées, utilisées et traitées, y compris les types d'informations personnelles requises, selon l'accès et utilisation de nos logiciels et services du client (y compris ses utilisateurs).

Général

Afin de pouvoir identifier et associer le client à son compte, nous devons recueillir des informations spécifiques au client. Cela inclut le nom du client, ses coordonnées, y compris l'adresse postale, les adresses courriel de certains utilisateurs autorisés à accéder et utiliser les services pour ou au nom du client, ainsi que les autres identifiants uniques attribués au client (y compris ses utilisateurs) par nous ou par un autre fournisseur de services, selon le cas. En outre, lorsque le client communique avec nous, que ce soit par téléphone, clavardage, courriel, sur nos sites Web ou autrement, nous pouvons conserver la correspondance en dossier pour résoudre les problèmes auxquels le client pourrait être confronté, mais aussi à des fins de formation, d'assurance de la qualité et de statistiques, ainsi que pour améliorer nos produits et services. Veuillez noter que nous pouvons utiliser des informations personnelles pour agréger divers rendements, données analytiques et statistiques, ainsi que pour mettre au point de nouveaux produits et services. Ce faisant, nous nous assurons que les informations personnelles du client (et de ses utilisateurs) sont anonymisées.

Séances de clavardage : Lorsque le client (y compris l'un de ses utilisateurs) demande de l'assistance par clavardage en direct de nos agents de soutien technique, des séances de clavardage seront enregistrées à des fins d'assurance qualité et de formation, ainsi que pour améliorer nos produits et services. Par conséquent, toutes les informations échangées au cours de ces séances de clavardage peuvent être recueillies et utilisées par nous dans le cadre de nos processus internes.

Sessions d'appel en direct : De même, lorsque le client demande l'assistance en direct de nos agents de soutien technique par téléphone, des conversations peuvent être enregistrées à des fins d'assurance de la qualité et de formation, ainsi que pour améliorer nos produits et services. Par conséquent, toutes les informations échangées au cours de ces appels enregistrés peuvent être collectées et utilisées par nous dans le cadre de nos processus internes.

Contrôle à distance : Si le client demande une assistance en direct de la part de nos agents de soutien technique, l'agent peut avoir besoin de prendre le contrôle à distance de l'appareil du client afin de résoudre les problèmes qu'éprouve celui-ci. Cependant, les agents n'accéderont pas à l'appareil sans l'autorisation expresse du client. De plus, si un agent prend le contrôle à distance de l'appareil du client, l'agent peut avoir accès à toute information stockée sur ce périphérique. Cependant, nos agents du soutien technique sont formés pour ne pas accéder à plus d'informations que ce qui est absolument nécessaire pour résoudre les problèmes pour lesquels le client demande le soutien des agents. Bien que les agents du soutien technique n'accèdent pas aux informations confidentielles non nécessaires, il est de la responsabilité du client de rester devant l'écran de son terminal pour observer les actions de l'agent pendant que ce dernier effectue son travail. Le client aura la possibilité de mettre fin à la session de soutien en direct à tout moment en cliquant sur le bouton approprié. Dans tous les cas, il est de la responsabilité du client de s'assurer que tous ses fichiers, en particulier ceux contenant les informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs), sont sécurisés pour éviter tout type de perte ou de corruption de données.

Assistance avec des solutions tierces : Lorsque le client demande une assistance concernant ses comptes détenus auprès de fournisseurs de solutions tiers (notamment, sans pour autant s'y limiter, Microsoft Office 365), le client peut être tenu de fournir ses identifiants de connexion et d'autres informations pertinentes pour une telle solution tierce, comme peut le demander l'agent du soutien technique lors de la prestation des services afin de permettre à ce dernier de fournir les services demandés. Ce qui précède peut permettre à nos agents de soutien d'accéder aux informations personnelles stockées par ces fournisseurs de solutions tierces relativement au compte que le client a avec eux. Nous traiterons ces informations de connexion et autres informations fournies comme des informations personnelles du client. Cependant, le client est entièrement responsable de la gestion et de la mise à jour, au besoin, de ses identifiants de connexion (y compris ceux de ses utilisateurs) et d'autres informations avec tous les fournisseurs de services tiers, selon les besoins du client.

3) Base juridique pour le traitement des informations personnelles (clients et utilisateurs de l'AEE uniquement)

Si le client (y compris ses utilisateurs) est un résident de l'Espace économique européen, notre base juridique pour la collecte et l'utilisation des informations personnelles décrites ci-dessus dépendra des informations personnelles en question et du contexte spécifique dans lequel nous les recueillons.

Cependant, nous ne recueillerons normalement les informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs) que si nous en avons besoin pour conclure un contrat avec le client ou si le traitement est dans notre intérêt légitime et ne prime pas les intérêts du client (y compris ses utilisateurs) en matière de protection des données ou les droits et libertés fondamentaux. Dans certains cas, nous pouvons également avoir l'obligation légale de recueillir des informations personnelles auprès du client (y compris ses utilisateurs).

Si nous demandons au client (y compris ses utilisateurs) de fournir des informations personnelles pour se conformer à une exigence légale ou pour conclure un contrat avec le client (y compris ses utilisateurs), nous le préciserons au moment opportun et aviserons le client (y compris ses utilisateurs) si la transmission de ses informations personnelles est obligatoire ou non (ainsi que des conséquences possibles si le client (y compris ses utilisateurs) ne fournit pas ses informations personnelles).

De même, si nous recueillons et utilisons des informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs) en nous fiant à nos intérêts légitimes (ou à ceux de tiers), nous indiquerons au client (y compris ses utilisateurs) quels sont ces intérêts légitimes.

Si le client (y compris ses utilisateurs) a des questions ou a besoin de plus amples informations concernant la base légale sur laquelle nous recueillons et utilisons ses informations personnelles, veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées fournies à la rubrique « contact, ouverture et responsabilité » ci-dessous.

4) Qui peut avoir accès à des informations personnelles

Chez AppDirect, nous reconnaissons et respectons l'importance de protéger les informations personnelles du client (et de ses utilisateurs). Maintenir la confidentialité de toutes ses informations personnelles fait partie intégrante de notre engagement en matière d'excellence du service à la clientèle. Nous ne vendons ni ne louons aucun renseignement personnel à des tiers. Cependant, afin de fournir nos services au client, nous pouvons partager ses informations personnelles avec nos sociétés affiliées, nos entités mères et nos filiales, à des fins commerciales internes, ainsi qu'avec nos partenaires agissant en notre nom. Comme beaucoup d'autres fournisseurs de services, nous utilisons l'assistance de partenaires tiers dans certains aspects de nos opérations commerciales, ce qui, dans certains cas, implique le traitement ou la gestion des informations personnelles du client. Cependant, avant de le faire, nous prenons les mesures appropriées pour assurer la sécurité des informations personnelles et que celles-ci ne soient utilisées que d'une manière conforme à notre Avis de confidentialité. Nous protégeons les informations personnelles du client même au sein de notre organisation. Elles ne peuvent être accessibles qu'aux employés, agents, représentants et entrepreneurs d'AppDirect qui ont besoin de connaître ces informations dans le cadre de leurs fonctions. Nous veillons également à ce que nos employés, mandataires, représentants et sous-traitants accomplissent leurs tâches d'une manière compatible avec les modalités décrites dans ce document.

5) Comment protégeons-nous les informations personnelles?

Nous travaillons avec diligence pour maintenir les garanties physiques, techniques et procédurales appropriées conformément aux meilleures pratiques de l'industrie pour protéger l'intégrité et la sécurité des informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs) contre l'accès ou l'utilisation non autorisés. Toutes les informations personnelles sont stockées dans des centres de données sécurisés dont l'accès est limité au personnel autorisé uniquement. Nous utilisons des technologies de pointe pour stocker des informations sensibles et les protéger lorsqu'elles sont en transit sur Internet. De plus, nos sites Web utilisent la technologie SSL (Secure Socket Layer) standard pour protéger les informations du client à l'aide de l'authentification du serveur et du cryptage des données. Cependant, nous ne pouvons pas assurer ou garantir la sécurité de toute information que le client (y compris ses utilisateurs) transmet à AppHelp, et le client le fait à ses risques et périls. Une fois que nous recevons la transmission d'informations du client, AppHelp s'efforce de sécuriser nos systèmes, mais veuillez noter que ceci ne garantit pas que les informations ne soient pas accessibles, divulguées, altérées ou détruites par un dysfonctionnement du système ou un contournement de nos garanties.

6) À quel endroit les informations personnelles peuvent-elles être traitées

AppDirect est une société canadienne qui, avec ses partenaires et ses sociétés affiliées, exerce ses activités dans de nombreux pays. Par conséquent, nous pouvons stocker ou traiter les informations personnelles du client dans de nombreux endroits du monde, y compris en dehors de l'état, de la province ou du pays où se trouve le client. Ces pays peuvent ne pas avoir les mêmes lois sur la protection des données que le pays dans lequel le client a initialement fourni les informations. Lorsque du transfert d'informations sur le client (y compris sur ses utilisateurs) à d'autres pays, nous protégerons ces informations comme il est décrit dans cet Avis de confidentialité. Nous avons notamment mis en œuvre les clauses contractuelles standard de la Commission européenne relativement aux transferts d'informations personnelles entre les sociétés du groupe, qui imposent à toutes celles-ci de protéger les informations personnelles traitées par l'EEE conformément aux lois sur la protection de l'information de l'Union européenne.

7) Maintenir les informations personnelles exactes et à jour

En ce qui a trait à la fourniture de nos services, nous voulons nous assurer que nous fournissons au client la meilleure expérience possible. Pour ce faire, nous dépendons fortement des informations personnelles que le client nous soumet. Si le client remarque que les informations que nous avons dans nos fichiers sont inexactes, ou si les informations du client changent, nous encourageons fortement ce dernier à nous contacter et à nous fournir ses informations les plus récentes. Ne pas le faire peut, dans certains cas, affecter notre capacité à livrer nos services. Notez qu'avant de mettre à jour les informations personnelles du client, nous pouvons demander à celui-ci de vérifier son identité avant de pouvoir donner suite à la demande.

8) Choix et droits

Sous réserve des lois applicables, le client (y compris ses utilisateurs) peut avoir le droit de : obtenir confirmation que nous détenons des informations sur le client (y compris celles de ses utilisateurs), demander l'accès aux informations que nous conservons sur le client (y compris celles de ses utilisateurs), demander la transférabilité des informations personnelles du client (y compris celles de ses utilisateurs), nous demander de restreindre le traitement de ses informations, recevoir des copies des informations que nous conservons sur le client (y compris celles de ses utilisateurs), mettre à jour et corriger les inexactitudes dans ses informations, s'opposer au traitement de ses informations, et bloquer, anonymiser ou supprimer les informations, le cas échéant. Le client (y compris ses utilisateurs) peut également avoir le droit de retirer tout consentement qu'il nous a précédemment fourni. Ces droits peuvent être limités dans certaines circonstances par les exigences des lois locales en vigueur.

Le client (y compris ses utilisateurs) a le droit de se plaindre auprès d'une autorité de protection des données de notre collecte et de l'utilisation de ses informations personnelles. Pour plus d'informations, le client (y compris ses utilisateurs) peut contacter les autorités locales de protection des données. Les coordonnées des autorités chargées de la protection des données dans l'Espace économique européen sont disponibles ici.

9) Rétention de renseignements personnels

Nous conservons les informations personnelles que nous collectons auprès du client (y compris auprès de ses utilisateurs) lorsque nous avons un besoin commercial légitime permanent de le faire (p. ex., pour fournir au client (y compris à ses utilisateurs) un service demandé ou pour se conformer aux exigences légales, fiscales ou comptables applicables).

Lorsque nous n'avons aucun besoin commercial légitime permanent de traiter les informations personnelles du client (y compris ses utilisateurs), nous les supprimerons ou les anonymiserons ou, si cela n'est pas possible (p. ex., parce que les informations personnelles ont été stockées dans des archives de sauvegarde), nous stockerons en toute sécurité les informations personnelles du client (y compris celles de ses utilisateurs) et les isolerons de tout traitement ultérieur jusqu'à ce que la suppression soit possible.

10) Déclaration légale

Nous pouvons être tenus de divulguer toute information que nous détenons sur le client (y compris sur ses utilisateurs) aux autorités légales. Une telle divulgation peut être exigée par la loi, une ordonnance du tribunal, ou par d'autres obligations légales que nous pourrions avoir dans n'importe quelle juridiction. En outre, nous pouvons divulguer ces informations à des autorités compétentes ou à d'autres entités appropriées si nous avons des motifs raisonnables de croire que le client (y compris l'un de ses utilisateurs) utilise nos services en violation ou d'une façon qui contrevient aux lois ou réglementations applicables, ou pour protéger ou défendre les droits de propriété que nous et/ou nos partenaires pouvons avoir en vertu des lois applicables.

11) Consentement

Le client (y compris ses utilisateurs) peut nous donner son consentement pour la collecte, l'utilisation et la divulgation de ses informations personnelles, et ce, de plusieurs manières. Il peut être express (p. ex., par téléphone, clavardage, courriel, en acceptant les modalités d'utilisation, ou par d'autres moyens similaires) ou implicite (p. ex., quand il nous fournit ses informations personnelles [y compris celles de son utilisateur] nécessaires à l'exécution de services spécifiques). Lorsque le client nous fournit des informations personnelles, nous supposons que le client consent à notre collecte, utilisation et divulgation de ces informations personnelles aux fins identifiées ou décrites dans cette politique de confidentialité. À l'occasion, nous pouvons également demander l'autorisation du client pour accéder ou recueillir des informations personnelles supplémentaires qui pourraient être nécessaires pour nous permettre de fournir nos services au client, même si elles ne sont pas spécifiquement identifiées dans ce document. Nous traiterons ces informations personnelles conformément aux termes du présent Avis de confidentialité et aux lois applicables. Le client a le droit de nous ordonner d'arrêter de recueillir, d'utiliser ou de divulguer ses informations personnelles à tout moment, sous réserve de restrictions contractuelles et légales et d'un préavis écrit raisonnable. Cependant, si le client retire son consentement, nous pourrions ne plus être en mesure de lui fournir nos services, en totalité ou en partie. Si le client désire toujours retirer son consentement, le client doit nous contacter à l'adresse inscrite ci-dessous.

12) Contact, ouverture et responsabilité

Chez AppDirect, notre responsable de la sécurité est chargé de nos questions de sécurité et de confidentialité, y compris la mise en pratique de cet avis de confidentialité. Celui-ci et son équipe supervisent la formation de notre personnel pour assurer la conformité à la sécurité et pour sensibiliser à la vie privée.

La transparence et l'intégrité sont parmi les valeurs clés d'AppDirect. Nous répondons volontiers à toute question ou préoccupation que le client ou ses utilisateurs pourraient avoir concernant leur vie privée ou la sécurité de leurs informations personnelles, ou s'ils souhaitent demander une correction de leurs informations personnelles respectives en notre possession ou contrôle. N'hésitez pas à nous contacter en visitant la section « contactez-nous » de notre site Web.

Si, pour quelque raison que ce soit, le client considère que notre réponse est insatisfaisante ou incomplète, n'hésitez pas à contacter notre directeur de la sécurité par courriel à apphelp.privacy@appdirect.com, ou par courrier à l'adresse suivante :

Agent de sécurité
AppHelp
2050, rue de Bleury, bureau 300
Montréal, QC, H3A 2J5, Canada

Le client ou ses utilisateurs doivent également contacter notre responsable de la sécurité s'ils souhaitent demander l'accès à leurs informations personnelles respectives en notre possession ou sous notre contrôle. Notez cependant que dans certains cas, il nous est impossible de leur donner accès à leurs informations personnelles respectives. Cela peut se produire lorsque fournir un tel accès est susceptible d'affecter la vie privée ou la sécurité d'un tiers, de divulguer des informations confidentielles d'AppDirect ou ne peut pas être divulgué pour d'autres raisons valables. Dans ce cas, nous informerons le client ou l'utilisateur concerné par écrit des motifs de notre décision.

Enfin, si nous sommes incapables de résoudre un problème à la satisfaction du client, il peut choisir de demander l'aide des autorités chargées de la protection de la vie privée, comme le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada, qui peut être contacté au 1-800-282-1376 ou en visitant le www.priv.gc.ca.

13) Mises à jour à cet avis de confidentialité

Veuillez revisiter cette page périodiquement pour vous mettre au courant de tout changement à cet avis de confidentialité, qui peut être révisé de temps en temps à la seule discrétion de AppHelp afin de mettre en œuvre de nouvelles technologies et améliorer nos processus, logiciels et services. Si nous modifions l'avis de confidentialité, nous le rendrons disponible sur notre site Web et indiquerons la date de la dernière révision. La version la plus récente de cet avis de confidentialité est disponible sur www.appdirect.com/products/apphelp/privacy-business. Cependant, dans le cas où les modifications soient substantielles pour les droits ou obligations du client (y compris ses utilisateurs) ci-dessous, nous informerons le client (y compris ses Utilisateurs) par courrier électronique, sauf si cela est exigé par la loi.

Notre avis de confidentialité modifié entrera en vigueur 30 jours après qu'il ait été rendu public par les Services, sauf que (i) nous ne pourrons pas, sans le consentement du client (y compris ses utilisateurs), utiliser les informations personnelles collectées précédemment par le client (y compris ses utilisateurs) et (ii) si le client (y compris ses utilisateurs) n'est pas d'accord avec des changements à l'avis de confidentialité, le client (y compris ses utilisateurs) peut résilier son compte en cessant d'utiliser nos services.

Le cas échéant, nous fournirons également au client des instructions sur la manière de participer ou de ne pas participer à nos nouveaux services ou communications. Notez que certains aspects de nos services peuvent ne pas être disponibles pour le client si celui-ci choisit de se désinscrire.

Cette politique de confidentialité a été mise à jour le 25 mai 2018.

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